Atitudes são tão importantes quanto conhecimentos técnicos na hora de resolver indisponibilidades de sistemas e outras questões tecnológicas.
Não importa quão profundo sejam os conhecimentos técnicos de uma equipe. Sem metodologia adequada, a solução de problemas torna-se um processo muito mais complicado.
O CIO da Escola de Medicina da Harvard e de um dos maiores grupos de assistência médica dos EUA, John Halamka, baseou-se em sua experiência para elaborar uma lista com os 10 principais segredos para resolver problemas com rapidez e experiência.
1 – Uma vez que algum problema foi identificado, verifique seu real alcance – O software de monitoramento pode até dizer que tudo está bem, mas é bom não se conformar. O ideal é conversar com os usuários, testar a aplicação ou a infraestrutura sozinho e ter certeza sobre a origem de qualquer reclamação.
2 – Quando o alcance do problema é muito grande e a raiz ainda é desconhecida, acione um plano de emergência – É muito melhor mobilizar toda a equipe para um falso alarme ocasional do que intervir tarde demais e quando o problema alcançar proporções muito grandes com uma resposta lenta do departamento de TI.
3 – O processo de solução de um problema deve ser visível, atualizado constantemente para todos e participativo – Muitas vezes os profissionais técnicos ficam tão focados em suas tarefas diárias que perdem a noção do tempo, não se atualizam mutuamente e deixam de conversar com outras áreas. A companhia deve ter uma abordagem multidisciplinar, com relatórios de progressos pré-determinados para prevenir, isolar o problema e buscar soluções com maiores chances de acerto.
4 – Mesmo com a rotina de atualizações e relatórios, a equipe deve ficar livre para trabalhar – Alguns líderes de TI gostam de retornos constantes de sua equipe e isso não é necessariamente ruim. Mas se a equipe gastar 90% do seu tempo reportando o status do trabalho, fica muito mais difícil solucionar problemas em prazo razoável.
5 – A explicação mais simples geralmente é a correta – Halamka relata que, em um incidente recente em sua corporação, todas as evidências apontaram para o mal-funcionamento em um componente do firewall. Mas todos as ferramentas de testes e diagnósticos indicavam que o firewall funcionava perfeitamente. Alguns levantaram a hipótese de que a empresa sofria um tipo muito específico de ataque de negação de serviços. Outros aventaram a possibilidade de uma falha em componentes das redes Windows dos servidores. Surgiu ainda a possibilidade de um ataque incomum por vírus. A explicação mais simples, do firewall, foi comprovada correta após sua remoção da infraestrutura da rede. E, segundo Halamka, a regra da explicação mais simples ser a resposta, até mesmo para problemas mais complexos, é verdadeira na maioria das vezes.
6 – Os prazos devem ser definidos de maneira responsável – O que mais irrita os usuários não é exatamente a demora, mas a definição de prazos imprecisos e os consequentes pedidos de “só mais uma hora para resolver o problema”. Se uma indisponibilidade de sistema ocorrer por conta de uma mudança planejada de infraestrutura, a questão é ainda mais séria: o melhor a fazer é definir um prazo preciso e respeitá-lo.
7 – Comunique-se com os usuários o máximo possível – A maioria dos stakeholders da empresa está disposta a tolerar indisponibilidade se você explicar exatamente as ações que estão sendo tomadas para restaurar o serviço. Os principais executivos de TI são os maiores alvos dessa dica, pois devem mostrar compromisso, presença e liderança.
8 – Orgulho não deve atrapalhar a solução – É difícil assumir erros e desafiador reconhecer o que não se sabe. Mas em vez de gastar tempo procurando culpados por problemas, o foco deve ser em examinar a raiz da indisponibilidade e depois definir processos para prevenir a repetição dos problemas.
9 – Não cante vitória antes do tempo – É tentador presumir que os problemas foram resolvidos e dizer a todos os usuários sobre a suposta vitória. Mas o melhor é esperar 24 horas seguidas de serviços ininterruptos antes de declarar o problema resolvido.
10 – Líderes de TI devem focar na sua trajetória, não em sua posição cotidiana – Indisponibilidades podem causar diversas emoções, como ansiedade, medo de perder o emprego ou a reputação e tristeza pelo impacto causado nos usuários. Nessas horas, a melhor coisa é ter em mente que o tempo é capaz de curar qualquer coisa e que incidentes eventuais serão esquecidos. Com o passar da trajetória profissional, a comunidade de usuários tende a observar mais a consistência e o processo contínuo de melhoria de qualidade do que episódios isolados.
De uma forma geral, problemas são dolorosos, mas capazes de unir pessoas. Nos piores momentos é que se constrói relações de confiança, criação de novos canais de comunicação e melhoria de processos.
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